1 Alcance: Indra Sistemas Portugal S.A., Indra MBM Servicios Digitales, S.A.U., Indra BMB S.L., Etnodiversidad Somontano, IP Sistemas, Inmize Sistemas S.L., Indra Emac S.A., Indra Espacio S.A., Indra Sistemas de Seguridad S.A., Indra Sistemas, Indra Sistemas de Comunicaciones Seguras S.L., Inmize Capital S.L., I3 Televisión S.L., Metradis, Safo Sistemas S.L., BMB Canarias, Indra System Inc., Indra Sistemas México S.A.D.C., Soluziona México S.A., Azertia T.I. México, Indra Panamá S.A., Indra Colombia LTDA., Soluziona SP C.A. Venezuela, Seintex Consultores Venezuela, azertia t.I. Venezuela, Azertia G.C. Venezuela, Indra Brasil LTDA., Soluziona C&S Chile Holding, Indra Chile S.A., Soluziona Chile S.A., Soluziona Uruguay, Soluziona S.A. Argentina, Indra S.I., Azertia T.I. Argentina.
2 Incluye: Indra Sistemas y todas sus sociedade dependientes, excepto Indra Software Labs, Grupo Europraxis, Indra Beijing Information Technology Systems, Indra Sistemas Magreb, Indra France, Indra Polska, Interscan Navigation Systems, Azertia Tenologías de la Información USA, Euroquality, Radiología Digital y Comunicaciones, Indra USA, Soluziona S.A. (Guatemala), Indra Czech Republic, Indra Ucrania, Indra Eslovakia, Soluziona K.F.T. Hungría, Soluziona S.R.L. Moldavia, Elektrica Soluziona (Rumanía), Soluziona Kenya, Soluziona Zimbabwe y Prointex. Incluye el negocio conjunto I3 TV.

La calidad de nuestras soluciones y servicios y la innovación constante son nuestras primeras responsabilidades como empresa, y el modo en que mejor podemos contribuir a la sostenibilidad.

En 2008, Indra ha seguido trabajando en la innovación de soluciones y servicios, identificando nuevas líneas que den respuesta a las necesidades de los clientes y, en gran medida, a nuevos retos en sostenibilidad económica, social y medioambiental.

En 2009, Indra se ha situado en el puesto 12 del Monitor Español de Reputación Corporativa (MERCO), que selecciona las 100 mejores empresas del país, entre 2.500, liderando un año más el sector de consultoría informática y tecnología, y está en el puesto 8o del Barómetro de Confianza de las Empresas Españolas (BCEE) elaborado por Futurebrand.

Además, Indra ha sido reconocida un año más por CRF como una de las compañías españolas que mayor confianza genera hacia el futuro, en la edición de 2008 de Las empresas con más futuro. Excelencia en Creación de Valor. CRF es una compañía editorial internacional dedicada a identificar a los máximos exponentes en recursos humanos, estrategia y liderazgo.

Calidad en Indra

La gestión de la calidad en Indra ha sido tradicionalmente, y continúa siéndolo en la actualidad, un objetivo estratégico para el desarrollo de su negocio. En tal sentido, su implantación se produjo en los inicios de nuestra actividad, continuando su adaptación a las nuevas actividades que Indra ha ido asumiendo, así como a los nuevos modelos de gestión que en materia de gestión de la calidad han ido apareciendo a lo largo de las últimas décadas.

A partir de aquí se diseña un modelo de gestión que, teniendo en cuenta los requisitos y recomendaciones de las normas, modelos y mejores prácticas reconocidos internacionalmente, nos permita diseñar, producir y entregar los productos y servicios que Indra compromete con sus clientes.

Dada la diversidad de Mercados y Negocios que Indra atiende y la complejidad tecnológica de los sistemas que acomete, “hacer las cosas a la primera”, definición sencilla del objetivo de la actividad de Calidad, requiere unas metodologías y herramientas de gestión avanzadas y de fácil uso por la totalidad de las personas involucradas en todo el ciclo de la actividad de Indra. Todo ello basado en un proceso de mentalización, divulgación y formación a todos los que formamos el colectivo de Indra.

Una de nuestras primeras preocupaciones es entregar productos y servicios conformes a los requisitos de nuestros clientes, por ello Indra ha desarrollado un modelo de Gestión de la Calidad adecuado a nuestra estructura organizativa y a las tecnologías que utilizamos en el desempeño de nuestra actividad y de acuerdo a las principales normativas internacionales: ISO, PECAL, Sector aerospacial, etcétera.

Por otro lado, dada la posición de liderazgo que indra mantiene en muchos de los ámbitos de su actividad, hemos desarrollado programas de mejora en nuestra gestión, siguiendo los modelos más reconocidos internacionalmente como pueden ser el Modelo EFQM de excelencia, o el CMMI SW/SE.

‘MIDAS’: una metodología para mejorar la calidad de los proyectos’

MIDAS es el Método Indra de Desarrollo, Adaptación y Servicios que tiene el objetivo de ordenar la ejecución de las actividades técnicas de las operaciones de Tecnologías de la información para su aplicación global en Indra. El método implantado en 2008, abarca todas las etapas del negocio de tecnologías de la información y se utiliza de forma conjunta y complementaria con el Método Indra de Gestión de Proyectos (MIGP).

MIDAS incluye en su descripción un conjunto de hitos de control con listas de autocomprobación que contienen criterios de calidad procedentes de las normas ISO 9000, CMMI niveles 2 y 3, e ISO 20000. Además, MIDAS aporta herramientas para facilitar la planificación y el seguimiento de los proyectos.

MIDAS forma parte de un amplio plan para mejorar la calidad de los proyectos que está permitiendo ofrecer:

• Bibliotecas de buenas prácticas: interpretaciones prácticas de MIDAS sobre líneas tecnológicas, clientes o partes de la organización, que durante el año 2008 han incorporado formas específicas de trabajo para Business Intelligence, SAP, Soluciones de Desarrollo Basadas en Modelos, e Indra Software Labs.
• Mejoras en las herramientas corporativas para incluir información de control operativo basado en MIDAS.
• Inclusión de nuevos estándares de calidad que doten de beneficios añadidos cada aplicación del método.
• Formación específica sobre metodologías MIDAS incluida en los planes de formación de Indra.

El proceso de implantación de MIDAS en Indra ha comenzado por la sociedades indra Sistemas, Indra Software Labs (en España) e Indra Sistemas Portugal, y ha consistido en un conjunto de acciones formativas presenciales, en las que han participado más de 800 profesionales, de los que 795 participan en la responsabilidad de proyectos directamente como equipo de gestión, impulsando y apostando de manera muy importante por la organización metodológica y la aplicación de buenas prácticas en las operaciones de TI.

La incorporación de forma corporativa de herramientas de soporte al desarrollo del fabricante IBM, que se suman a las ya presentes del fabricante Borland, y el comienzo de su despliegue y uso en la compañía, vienen a reforzar la implantación de metodología en las operaciones, de forma eficaz y rentable, poniendo el énfasis en la automatización de los procesos y en la integración real del ciclo de vida de cada operación.
Se ofrece así una solución integrada donde se cubre el nivel de definición y comunicación, y los niveles de implantación y productividad más cercanos al proceso real de trabajo.

La ventaja que supone contar con las formas de trabajo utilizadas en Indra descritas y accesibles está permitiendo avanzar en objetivos de mejora de gestión organizativa, como por ejemplo, los modelos de comunicación eficaz entre diferentes partes de la organización que participan en el desarrollo de operaciones (Mercados Internos, Indra Software Labs y Clientes), favoreciendo la madurezpaulatina de un Modelo de Relación que maximice la calidad y los niveles de servicio.

Con objeto de reforzar el análisis sobre la calidad técnica de las operaciones, durante 2008 se han realizado dos tipos de controles técnicos que han aportado valiosa información para orientar la mejora de la calidad en éste aspecto: Análisis Estáticos de Código y Reuniones de Lanzamiento Tecnológico. Ambas se han configurado como una ayuda muy apreciada por las operaciones de tecnología de la información, ayudando a conocer posibles debilidades que puedan ser corregidas de forma temprana.

El documento sigue las pautas establecidas en la ISO/IEC 27002, Código de Buenas Prácticas para la Gestión de la Seguridad de la Información.

Esta nueva política marca unos estándares de obligado cumplimiento para los empleados, tanto para el entorno lógico como para el entorno físico, a la hora de gestionar la información, con el objetivo de mitigar el riesgo.

La política es de obligatorio cumplimiento para las empresas del grupo, tanto a nivel de la información corporativa, cuya responsabilidad recae en el Área de Seguridad de la Información de Sistemas Internos, como a nivel de la información gestionada por las diferentes áreas de negocio, en los que sus responsables son los encargados de aplicar e implementar los mismos. La nueva Política de Seguridad de la Información contempla la creación tanto de Comités de Seguridad como de Subcomités en el Ámbito Internacional, funcional o geográfico.

Introduce también como novedad la figura del CISO (Chief Information Security Officer) como miembro y responsable de la coordinación con el Comité de Seguridad y los Subcomités creados.

El sistema de gestión de la seguridad tiene como referencia la norma internacional ISO/IEC 27002 de Buenas Prácticas y la UNE ISO/IEC 27001, como estándar de certificación que indra sistemas ha conseguido a finales de 2007 por parte de AENOR y APPLUS, en sus centros de Arroyo de la Vega (Madrid) y Cerro de la Plata (Madrid).

En 2008, se renovó la certificación bajo la norma ISO 27001 (SGSI) del Control de Acceso a Servicios y Sistemas Corporativos ofrecidos por sistemas internos, con la calificación de “grado de madurez avanzado”.

• La organización de la función de seguridad.
• El cuerpo normativo y procedimental, publicado en la Intranet.
• La tecnología de seguridad.
• La auditoría y el cumplimiento.
• La difusión y concienciación.

Las medidas aplicadas pueden agruparse en dos categorías:

• Preventivas. Reducen la probabilidad de ocurrencia.
  • Antivirus: Internet, correo, servidores, estaciones de trabajo.
  • Antispam.
  • Actualizaciones de seguridad.
  • Monitorización continua de la plataforma tecnológica.
  • Controlar la seguridad de las comunicaciones desde el exterior.
  • Autenticación mediante certificados digitales.
• Curativas. Reducen el impacto.
  • Política de back-up. para BBDD, almacenamiento y sistemas.
  • Plan de recuperación de desastres.

El modelo de monitorización permite conocer en tiempo real cualquier tipo de alerta referente a la red de comunicaciones, a la infraestructura o a la seguridad, y poner en marcha los procedimientos de actuación para eliminar toda clase de riesgo.

A su vez, y para garantizar el cumplimiento de todas las medidas de seguridad, Indra tiene implantado un sistema de auditoría que verifica el estado de la seguridad de todos sus sistemas y la adecuación a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) en cuanto a la confidencialidad de los datos de carácter personal.

Indra no ha registrado ningún incidente en los últimos años relacionado con la privacidad de datos de clientes o terceros o fallos de seguridad por incursión de hackers.

Sin embargo, ¿qué ocurriría si un cliente detecta algún problema con nuestros servicios?

• Indra mantiene un procedimiento interno definido y documentado para estos casos, así como un Service Desk para resolver problemas en los sistemas internos, que se adecua a la Metodología ITIL (conjunto de mejores prácticas para la gestión global de los servicios de TI).
• Si se detectan agujeros en la seguridad una vez que el software está en manos de los clientes, se produce un reenvío inmediato de una versión subsanada o actualizada del software.

Por otro lado, en 2008, y de cara a proteger la información confidencial y sensible se implantó el nuevo servicio corporativo de cifrado de portátiles ofrecido por sistemas internos, en base al procedimiento de clasificación y manejo de la información en Indra.

Certificados de calidad UNE-EN ISO 9001:2000

Certificados de Calidad PECAL 2110 (Ministerio de Defensa)

Certificados PECAL 160 de desarrollo de SW (Ministerio de Defensa)

Certificado de Aprobación como Organización de Mantenimiento según EASA parte 145

Certificado del Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
ISO 27001:2005 para el centro de servicios de producción (CSP) de Cerro de la Plata (Madrid), por su sistema de gestión de seguridad de la información.

• Una encuesta corporativa de consulta externa y anual, a una muestra significativa de la cartera de clientes.
• Una encuesta de consulta interna y sistemática, al gestor del proyecto en la fase de cierre del mismo.
• La elaboración de informes semestrales y anuales de seguimiento.
• La mejora permanente de los procesos directamente relacionados con el cliente.

La Encuesta Corporativa de Satisfacción del Cliente es un proceso anual de prospección sobre la percepción del cliente en relación con la calidad del servicio suministrado.

La encuesta realizada en 2008 contó con la participación de 71 empresas y organismos.

En esta encuesta, se ofrecían cinco atributos a valorar por el cliente: dos de valoración general de la empresa (orientación al cliente y capacidades generales), y tres relativos a los trabajos desarrollados a lo largo del año (valor recibido, gestión de proyectos y equipo de trabajo). El índice de esta encuesta ha alcanzado un valor de 3,62 (sobre cinco puntos). Todos los parámetros de gestión utilizados para medir el nivel de satisfacción muestran un valor positivo con una dispersión muy baja.

Un 62% de los clientes se mostraron muy satisfechos, calificando a Indra entre 4 y 5 puntos, y un 29,6% adicional declaró encontrarse satisfecho, con valoraciones de tres puntos.

Los clientes valoran sobre todo la gran capacidad tecnológica de indra, con un equipo humano con excelentes habilidades para escuchar e interpretar lo que necesita el cliente, con conocimientos y experiencia sobre su problemática sectorial, y con un alto nivel técnico.

La orientación al cliente es el indicador más valorado por los clientes, alcanzando un 3,81, en la escala de 1 a 5, destacando la capacidad de Indra para “conocer y comprender la actividad y el sector del cliente” y el “adecuado trato comercial”. Todos los atributos de este indicador fueron valorados muy positivamente. La fuerza comercial, así como el ajuste de la oferta a sus necesidades también son aspectos destacados por los clientes.

El indicador peor valorado fue el de capacidades generales, aunque, en cualquier caso, con una puntuación muy positiva (3,32). El aspecto mejor valorado en este indicador ha sido la ‘Fuerza Comercial‘ (3,89).

Al valorar el posicionamiento de Indra, para el 10% de los clientes encuestados Indra ocupa una posición de liderazgo. Un 54,3% de la muestra opina que Indra disfruta de una posición destacada respecto al resto de proveedores (42% en 2007), y para un 27,1% Indra está alineada en competencia con el resto de los proveedores tecnológicos presentes en la cuenta.

Recogiendo las expectativas en sostenibilidad de nuestros clientes

Esta misma encuesta incluyó por primera vez este año aspectos de la gestión de la responsabilidad corporativa de una empresa de servicios de TI que los clientes considerasen relevantes y sobre los que se debería informar. Se propusieron 16 y todos tuvieron una valoración superior al 3,1 a la hora de informar sobre ellos en la escala de 1 a 5.

Los cinco aspectos más valorados y considerados de mayor relevancia fueron: desarrollo del capital humano; protección de la privacidad; innovación; ética e integridad/Código de Conducta/ Política anticorrupción; y atracción y retención del talento.

Medimos la satisfacción a nivel de proyecto

Por otro lado, Indra mantiene otro sistema de medición de satisfacción así como de valoración por parte de sus clientes, a través de la Encuesta de Cierre de Proyecto que puso en marcha en 2004. Esa encuesta es un proceso permanente de prospección sobre la percepción del gestor del proyecto en relación con la calidad del servicio a lo largo del proyecto con carácter semestral.

Un total de 811 proyectos fueron analizados por haber completado el Cuestionario de Cierre de Proyecto, entre el 1 de Julio y el 31 de diciembre de 2008. La media de la valoración global de la satisfacción del cliente con el proyecto fue de 8,25 (escala de 0 a 10).

Por otro lado, la causa más frecuente de la insatisfacción del cliente con algún atributo era la gestión del proyecto. El porcentaje de proyectos problemáticos se situaban en el 12,9% mientras que los proyectos excelentes suponían el 2,7.

Agentes activos en la promoción de la calidad

Indra es miembro de diversas instituciones y asociaciones entre cuyos objetivos se encuentra la promoción de la calidad. En concreto, Indra es miembro de la Asociación Española de la Calidad (AEC), donde participa en los Comités de Medio Ambiente, de Industrias y Servicios para la Defensa, y de Software. Asimismo, Indra forma parte de asociaciones sectoriales como AETIC y ATECMA.